Optimiza la experiencia del cliente con IA y data fabric

¿Has oído hablar de la creciente demanda de atención al cliente? Últimamente, nadie quiere esperar en espera durante 15 minutos solo para darse cuenta de que no se puede hacer nada. Desde la pandemia, la banca digital ha aumentado del 49 al 67%, redefiniendo lo que realmente significa una experiencia bancaria. Los bancos son conscientes de que los clientes pueden contactarlos a través de diferentes canales, pero desde el punto de vista del cliente, no se trata de los canales, sino de su relación con el banco. El cliente desearía que el agente simplemente conociera el contexto de su consulta sin tener que responder a 20 preguntas. El 81% de las organizaciones compiten en base a la experiencia del cliente. Afortunadamente, los bancos ya tienen la mayor parte de los activos y la tecnología internamente para comenzar a brindar experiencias que los clientes realmente disfruten. No es necesario realizar una revisión completa, los bancos pueden obtener mucho beneficio de simples ajustes organizativos y tecnológicos. Vamos a analizar tres áreas clave que pueden ayudar a optimizar y escalar la capacidad de respuesta al cliente, aprovechar los datos y confiar en la inteligencia artificial.

Optimización y escalabilidad de la capacidad de respuesta

Entonces, has estado esperando en espera durante 15 minutos. ¿Por qué en este punto la mayoría de los bancos simplemente no lo saben? Y eso se debe a que pueden no tener la información que necesitan para comprender completamente el contexto de la consulta del cliente. La mayoría de los bancos tienen chatbots simples diseñados para preguntas simples o para identificar palabras clave dentro de un contexto específico. Pero un agente virtual con inteligencia conversacional puede manejar mucho más que eso. Los bancos deberían hacerse preguntas como: ¿Tenemos integraciones de canales para que la conversación pueda fluir desde la aplicación hasta la web o una llamada telefónica con el cliente? ¿Tenemos análisis de sentimientos para detectar frustraciones, felicidad o emociones? ¿Es accesible fácilmente el historial de conversación para proporcionar contexto de las interacciones anteriores? El objetivo es realmente escuchar al cliente y comprender si se trata de una tarea trivial o de una pregunta que se puede abordar automáticamente o si es necesario derivar al cliente a la persona adecuada. Esto permite que el cliente obtenga la respuesta correcta o llegue a la persona adecuada en un tiempo mucho más corto.

Aprovechamiento de datos

Ahora que el cliente ha contactado al agente adecuado, asegúrate de que el agente esté preparado con la información necesaria en este canal. Ya hemos discutido varias veces la arquitectura de un tejido de datos, así que si no has oído hablar de ello, echa un vistazo al enlace de arriba. Una arquitectura de tejido de datos consolida diferentes fuentes de datos, permitiendo a las empresas acceder y aprovechar todos los datos. No importa para un cliente que los datos que necesitaban para abrir una nueva tarjeta de crédito o solicitar un nuevo préstamo de coche no estén en el mismo lugar. Lo ven como una experiencia única. Es como una amistad, la relación se basa en todas las interacciones. Sin embargo, para un banco, esta relación es compleja. La información crítica sobre el comportamiento del cliente y los registros están dispersos en bases de datos únicas. Un tejido de datos proporciona la capacidad de conectar y agregar esos datos sin moverlos. También ayuda con las preocupaciones regulatorias de las aplicaciones empresariales mediante controles de gobernanza y privacidad. En lugar de que tus agentes hagan preguntas durante la llamada, ya sabrán, por ejemplo, que el llamante tiene un formulario de préstamo incompleto, ha cambiado recientemente su dirección y ha aumentado sus gastos un 20% interanual. Esto le brinda al agente el contexto de la relación.

Confianza en la inteligencia artificial

Los analistas de negocios, los equipos de ciencia de datos y los desarrolladores de aplicaciones están utilizando la inteligencia artificial para proporcionar cosas como modelos predictivos de eventos de vida, procesamiento automatizado de solicitudes de préstamos o prevención de fraudes en pagos. Pero la inteligencia artificial solo funciona si tú y tus clientes confían en sus recomendaciones. Es por eso que el 77% de los profesionales de TI globales están de acuerdo en que garantizar la confianza en su IA es fundamental para su adopción. Una IA confiable se basa en cinco pilares: imparcialidad, robustez, privacidad, explicabilidad y transparencia. Por ejemplo, un verdadero factor sorpresa sería que un modelo de IA notificara al agente del centro de llamadas durante la llamada que el cliente está preaprobado para una tarjeta de crédito con más beneficios de los que originalmente solicitó. Con un modelo de IA confiable que puede eliminar sesgos, cumplir con los requisitos regulatorios y explicar sus resultados, los bancos pueden convertir rápidamente una interacción ordinaria con el cliente en una realmente agradable. La dependencia de las experiencias de la banca digital presenta una oportunidad única para mejorar la capacidad de respuesta a las consultas de los clientes, construir modelos de IA que comprendan y predigan mejor las expectativas de los clientes, todo basado en datos que ya tienen. Puede reemplazar una tarea estresante y llena de fricciones para agentes y clientes por una experiencia que realmente los sorprenda.

Resumen

Preguntas frecuentes

¿Los cambios propuestos requerirían una reestructuración completa de las operaciones bancarias?

No, los cambios propuestos no requieren una reestructuración completa de las operaciones bancarias. Los bancos ya tienen la mayor parte de los activos y la tecnología necesarios para implementar estas mejoras. Solo se necesitan ajustes organizativos y tecnológicos simplificados para optimizar la experiencia del cliente.

¿Cómo puede un banco asegurar la confianza en la inteligencia artificial?

Un banco puede asegurar la confianza en la inteligencia artificial mediante la construcción de modelos basados en los cinco pilares de confianza: imparcialidad, robustez, privacidad, explicabilidad y transparencia. Además, los bancos deben garantizar que los resultados de la IA sean regulatoriamente compatibles y puedan explicarse a los clientes y reguladores, generando confianza en su adopción.

¿Qué beneficios pueden obtener los bancos al implementar estos cambios?

Los bancos pueden obtener varios beneficios al implementar estos cambios. Al optimizar y escalar la capacidad de respuesta al cliente, los bancos pueden reducir los tiempos de espera y brindar respuestas más rápidas y precisas. Al aprovechar los datos existentes y proporcionar información completa a los agentes, se puede mejorar la personalización y la experiencia del cliente. La confianza en la inteligencia artificial permite ofrecer interacciones excepcionales y recomendaciones personalizadas, lo que a su vez mejora la satisfacción del cliente y fortalece la relación con el banco.

¿Cuál es el siguiente paso para implementar estos cambios?

El siguiente paso para implementar estos cambios es realizar una evaluación interna de las capacidades actuales y identificar las áreas donde se pueden realizar ajustes organizativos y tecnológicos. Luego, se pueden diseñar e implementar soluciones que ayuden a optimizar la capacidad de respuesta al cliente, aprovechar los datos existentes y confiar en la inteligencia artificial. También se recomienda capacitar al personal sobre las nuevas herramientas y procesos para garantizar una transición exitosa.

¡Esperamos que este artículo te haya brindado información útil sobre cómo los bancos pueden optimizar la experiencia del cliente y aprovechar al máximo la tecnología disponible! Si te interesa aprender más sobre tecnología y transformación de negocios, te invitamos a consultar nuestros artículos relacionados.

Mila y César

Hola, somos Mila Jiménez y César Sánchez. Dos apasionados de la ciberseguridad con muchos años de experiencia. Hemos trabajado en muchas empresas del mundo TI y ahora nos apetece compartir nuestro conocimiento con cualquiera que lo necesite.

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