Conoce a Jack, el nuevo becario de una empresa de soporte técnico que se encarga de resolver problemas de los clientes. Jack es excelente en su trabajo, pero a veces le lleva mucho tiempo encontrar el archivo correcto en el extenso catálogo de solución de problemas de su empresa. Esto hace que Jack no tenga tiempo suficiente para mejorar sus habilidades de soporte y se pierda la oportunidad de identificar nuevas soluciones de resolución de problemas.
Índice
El problema de Jack
Cuando un cliente envía un correo electrónico sobre un problema, Jack comienza su proceso de resolución de problemas buscando a través de un catálogo de documentación. Si Jack documenta los nuevos síntomas que encuentra, puede mejorar el catálogo en el futuro. Jack se dio cuenta de que un chatbot que recopile información del cliente podría ayudarlo a ahorrar tiempo para hacer precisamente eso.
La solución de Jack
Para mejorar su tarea, Jack desarrolla un chatbot que puede proporcionar soporte inmediato a las necesidades básicas de los clientes en tiempo real. Si el problema se vuelve complejo, el chatbot crea un ticket para que Jack pueda hacer un seguimiento del progreso. La base de conocimientos es la fuente de respuestas para el chatbot. Esta base de conocimientos se construye a través del raspado de documentos de solución de problemas, aprendiendo de ellos y mejorando constantemente.
Para crear su chatbot, Jack simplemente arrastra y suelta comandos en su guión, de manera similar a como construiría un bot RPA (Automatización Robótica de Procesos). Jack incluso personaliza su chatbot incluyendo un mensaje de despedida amigable. Con su chatbot completo, Jack finalmente tiene tiempo libre para enfocarse en mejorar el catálogo con nueva documentación y perfeccionar sus habilidades al brindar asistencia de nivel más alto a los clientes. Jack considera esta implementación como un «ganar-ganar».
Automatización impulsada por personas con IBM RPA
Esta historia ejemplifica cómo la automatización impulsada por personas puede mejorar la eficiencia y la productividad en un entorno de soporte técnico. Utilizando la tecnología de RPA de IBM, Jack logra optimizar su proceso de resolución de problemas y destinar su tiempo a tareas más valiosas. Esta es solo una de las muchas formas en que la RPA puede beneficiar a las empresas y a sus empleados.
Resumen del artículo
| Personaje | Descripción |
|---|---|
| Jack | Nuevo becario de soporte técnico que desarrolla un chatbot para mejorar su eficiencia. |
| Chatbot | Automatización que proporciona soporte inmediato a los clientes y crea tickets para problemas complejos. |
| Base de conocimientos | Recursos de documentación y solución de problemas en los que el chatbot se basa para obtener respuestas. |
| RPA | Automatización Robótica de Procesos, tecnología utilizada por Jack para crear su chatbot. |
| Ganar-ganar | Beneficio mutuo que Jack obtiene al mejorar su eficiencia y mejorar su catálogo de documentación. |
Preguntas frecuentes
1. ¿Cómo funciona el chatbot de Jack?
El chatbot de Jack proporciona soporte inmediato a las necesidades básicas de los clientes en tiempo real, y si el problema es complejo, crea un ticket para hacer un seguimiento.
2. ¿Cómo se construye la base de conocimientos del chatbot?
La base de conocimientos se construye a través del raspado de documentos de solución de problemas y aprendiendo de ellos para mejorar el chatbot.
3. ¿Qué es RPA?
RPA significa Automatización Robótica de Procesos, una tecnología utilizada por Jack para desarrollar su chatbot.
4. ¿Cuál es el beneficio de implementar un chatbot en el soporte técnico?
Implementar un chatbot en el soporte técnico ayuda a ahorrar tiempo, proporciona soporte inmediato a los clientes y permite a los técnicos enfocarse en tareas más valiosas.
5. ¿Cómo se llama la tecnología utilizada por Jack para desarrollar su chatbot?
Jack utiliza la tecnología de RPA de IBM para desarrollar su chatbot.
Esperamos que esta historia haya sido útil e inspiradora. Si quieres aprender más sobre automatización e informática, no olvides consultar nuestros artículos relacionados en el blog. ¡Hasta la próxima!
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